Reformasi Birokrasi Melalui Pelayanan Publik

     Pada akhir tahun 2023 lalu ada momentum penting terkait evaluasi pencapaian reformasi birokrasi di Indonesia. Momentum penting itu terjadi ketika Wakil Presiden RI Ma'ruf Amin menyerahkan hasil evaluasi Reformasi Birokrasi (RB), Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP), serta Zona Integritas (ZI) 2023 kepada instansi pemerintah di Badung, Bali, tepatnya pada 6 Desember 2023 lalu. Berdasarkan evaluasi yang dilakukan terlihat tren positif terkait pencapaian reformasi birokrasi di Indonesia. Walaupun demikian, sebagaimana dilansir menpan.go.id, Wakil Presiden mengingatkan agar instansi pemerintah tak cepat berpuas diri karena reformasi birokrasi adalah sebuah proses berkelanjutan.
     Pada kesempatan itu Wakil Presiden menjelaskan bahwa pemerintah terus mendorong reformasi birokrasi agar memiliki dampak yang dapat langsung dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Reformasi birokrasi akan terus berfokus pada efisiensi, transparansi, dan responsivitas terhadap kebutuhan masyarakat yang salah satu upayanya dilakukan lewat transformasi berbasis digital.
     Terkait peningkatan nilai rata-rata AKIP, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Abdullah Azwar Anas mengutarakan bahwa dari 499 kabupaten/kota yang mengikuti evaluasi diperoleh nilai rata-rata AKIP tahun 2023 sebesar 63,36. Dibandingkan dengan capaian tahun 2022 yakni sebesar 62,34 rata-rata AKIP kabupaten/kota mengalami peningkatan sebesar 1,02 poin. Sementara itu dari 34 provinsi yang mengikuti evaluasi AKIP Tahun 2023, diperoleh nilai rata-rata AKIP sebesar 72,17. Dibandingkan dengan capaian tahun 2022 yakni sebesar 71,70, rata-rata AKIP provinsi tahun 2023 mengalami peningkatan sebesar 0,47 poin.
     Terkait hasil evaluasi Zona Integritas tahun 2023, Menteri Abdullah Azwar Anas menyebut terdapat 109 unit kerja yang menerima penghargaan Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM). Dari jumlah tersebut, sebanyak 85 unit kerja menerima penghargaan WBK dan 24 unit kerja menerima penghargaan WBBM yang berasal dari 27 kementerian/lembaga dan 24 Pemda.
     Berdasarkan pada data yang diuraikan di atas telah terlihat betapa semakin banyaknya Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah yang terus berupaya melakukan reformasi birokrasi melalui pembangunan Zona Integritas. Untuk itu pada kesempatan ini Penulis ingin melihat lebih jauh mengapa Zona Integritas menjadi hal penting dalam upaya mewujudkan reformasi birokrasi di Indonesia.
     Zona Integritas adalah instansi pemerintah yang pimpinan dan jajarannya telah berkomitmen untuk mewujudkan Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) atau Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM) melalui reformasi birokrasi, khususnya dalam hal mewujudkan pemerintahan yang bersih dan akuntabel serta pelayanan publik yang prima. Pembangunan zona integritas terinspirasi dari konsep “island of integrity” yang merupakan praktek lebih jauh dari eksistensi pengembangan keilmuan administrasi publik dan tata kelola pemerintahan. Island of integrity merupakan suatu kondisi dimana unit kerja instansi pemerintah mampu memberikan tata kelola yang terbaik meskipun instansi pemerintah di sekitarnya belum memliki manajemen dan tata kelola yang baik.
     Dalam perjalanan selanjutnya, upaya mewujudkan reformasi birokrasi kemudian dilakukan dengan pencanangan pembangunan zona integritas oleh unit kerja yang telah ditunjuk dalam pembangunan zona integritas dimaksud. Pencanangan pembangunan zona integritas merupakan deklarasi/pernyataan dari pimpinan suatu instansi pemerintah atau pimpinan unit kerja bahwa instansi/unit kerja telah siap membangun zona integritas. Unit kerja yang ditetapkan dalam membangun zona integritas adalah unit kerja yang memenuhi kriteria antara lain unit kerja yang melaksanakan layanan utama (core business) instansi pemerintah, unit kerja yang memiliki risiko tinggi dalam rangka penegakan budaya anti korupsi dan pelayanan prima dan unit kerja yang mempunyai dampak luas pada masyarakat apabila melakukan pembangunan zona integritas.
     Pembangunan zona integritas tentu saja tidak lepas dari upaya unit kerja dimaksud untuk melakukan implementasi pada enam area perubahan reformasi birokrasi. Keenam area perubahan tersebut meliputi penerapan Manajemen Perubahan, Penataan Tatalaksana, Penataan Manajemen SDM, Penguatan Pengawasan, Penguatan Akuntabilitas Kinerja dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Keenam area perubahan ini merupakan komponen pengungkit yang menjadi faktor penentu tercapainya sasaran hasil pembangunan zona integritas.
     Dari keenam area pengungkit tersebut, Penulis ingin menelaah lebih khusus terkait bagaimana area perubahan terakhir, yaitu peningkatan kualitas pelayanan publik mampu berperan dalam pembangunan reformasi birokrasi. Dalam pembangunan zona integritas, target yang ingin dicapai pada area perubahan ini adalah meningkatnya kualitas pelayanan publik pada instansi pemerintah, meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan nasional dan/atau internasional pada instansi pemerintah dan juga  meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masing instansi pemerintah.
     Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik tentu saja tidak bisa dilepaskan dari amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lebih jauh Undang-Undang ini telah mengatur terkait apa saja yang menjadi kewajiban dan hak bagi penyelenggara pelayaanan publik, terkhusus lagi bagi pemerintahan. Tak hanya demikian, Undang-Undang ini juga mengatur hak apa saja hak yang dimiliki penyelenggara pelayanan dalam menjalankan tugas memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan. Bukan hanya untuk kalangan penyelenggara saja, yang tak kalah penting adalah Undang-Undang Pelayanan Publik juga mengatur terkait hak dan kewajiban masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
     Dan, salah satu kewajiban penting yang mesti dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan adalah bagaimana agar setiap produk layanan yang akan diberikan kepada masyarakat mesti memiliki standar pelayanan agar masyarakat memiliki kepastian dalam mendapatkan pelayanan. Implementasi standar pelayanan turut diiringi dengan komitmen penyelenggara untuk bisa mengimplementasikan standar pelayanan tersebut. Untuk itu komitmen ini harus dituangkan dalam sebuah Maklumat Pelayanan, sebuah komitmen tertulis yang berisikan janji untuk mampu menerapkan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
     Masih terkait upaya mewujudkan reformasi birokrasi melalui penyelenggaraan pelayanan publik, yang tak kalah penting harus diwujudkan adalah bagaimana unit kerja yang menyelenggarakan pelayanan publik mampu mengelola pengaduan yang disampaikan masyarakat terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini penting dilakukan karena dalam perjalanan penyelenggaraan pelayanan publik tidak jarang akan muncul keluhan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Untuk itu diperlukan adanya pembentukan unit pengaduan masyarakat pada setiap unit kerja penyelenggara pelayanan publik.
     Keberadaan unit pengaduan turut menggambarkan sejauh mana penyelenggara pelayanan mampu memberdayakan partisipasi masyarakat dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Upaya untuk memberdayakan partisipasi masyarakat dapat juga dilakukan dengan melakukan survei untuk mengetahui sejauh mana indeks kepuasan masyarakat ketika mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara atau unit kerja yang menyelenggarakan pelayanan.
     Dengan upaya yang demikian maka akan timbul korelasi positif antara implementasi standar pelayanan publik dengan upaya untuk mewujudkan reformasi birokrasi melalui pembangunan zona integritas. Dengan harapan dua hal penting yang menjadi sasaran reformasi birokrasi bisa diwujudkan, yaitu pertama, terwujudnya pemerintahan yang bersih dan akuntabel serta yang kedua, kualitas pelayanan publik yang prima.(*)