Sinergitas Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Sebuah forum dialog penting terkait penyelenggaraan pelayanan publik berlangsung di Pekanbaru pada Oktober lalu. Forum dialog itu dihadiri perwakilan dari seluruh Pemda Kabupaten dan Kota di Riau. Hadir juga perwakilan dari kementerian dan lembaga yang ada di Provinsi Riau, khususnya yang tugas utamanya menyelenggarakan pelayanan publik.
    

Forum dialog itu menghadir beberapa narasumber yang membahas terkait pentingnya pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik. Hadir perwakilan dari Inspektorat Provinsi Riau, perwakilan dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Provinsi Riau dan juga penulis sendiri hadir sebagai narasumber pada kesempatan tersebut.
     

Kehadiran Inspektorat Provinsi Riau sebagai representatif pentingnya peran pengawasan penyelenggaraan pelayanan di lingkup pemerintah daerah dan khususnya pada Pemerintah Provinsi Riau. Sementara itu kehadiran OJK Provinsi Riau juga sebagai wujud pentingnya optimalisasi pengawasan terhadap pelayanan di sektor jasa keuangan di daerah ini. Dan, Ombudsman RI sebagai pihak yang menyelenggarakan forum dialog tersebut adalah lembaga negara yang memiliki tugas untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik di republik ini.
    

Menjadi hal menarik ketika forum tersebut menjadi wadah berkumpul untuk mendialogkan bagaimana fungsi pengawasan yang dijalankan oleh lembaga pengawas internal penyelenggara pelayanan, khususnya pengawasan oleh Inspektorat dan pengawasan oleh OJK. Penulis sendiri menjadi narasumber sebagai individu yang pernah menjalankan tugas di Ombudsman RI Provinsi Riau memandang pertemuan ini sebagai forum penting untuk mengoptimalkan kembali komitmen penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan pelayanan atas pengaduan yang disampaikan masyarakat kepada masing-masing satuan kerja, baik di lingkup pemerintah daerah maupun di sektor jasa keuangan.
    

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 yang mengatur penyelenggaraan pelayanan publik telah mengamanatkan adanya kewajiban penyelenggara pelayanan, baik pelayanan oleh pemerintahan, lembaga negara dan korporasi untuk mengelola pengaduan masyarakat dengan baik. Pun demikian halnya dengan pelayanan di sektor jasa keuangan, melalui Undang-Undang Nomor 21 tahun 2011 tentang  Otoritas Jasa Keuangan juga mengatur tentang adanya kewajiban pelaku usaha sektor jasa keuangan untuk mengelola pengaduan yang disampaikan masyarakat.
    

Dalam perjalanan menyelenggarakan pelayanan, baik di kalangan pemerintahan maupun di sektor jasa keuangan tentu saja akan muncul berbagai keluhan masyarakat pengguna layanan atas layanan yang diberikan oleh penyelenggara. Untuk itu menjadi sebuah kewajiban bagi penyelenggara pelayanan untuk menindaklanjuti setiap pengaduan yang disampaikan. Kewajiban mengelola pengaduan masyarakat tersebut selain telah diamanatkan oleh Undang-Undang Pelayanan Publik, lebih khusus juga telah diamanatkan melalu Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
    

Sama halnya dengan tugas dan fungsi pengawas internal dimaksud, Ombudsman RI juga punya tugas dan fungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik melalui pengaduan ataupun laporan masyarakat yang disampaikan kepada Ombudsman. Oleh karena diperlukan adanya kerjasama dan koordinasi dengan penyelenggara pelayanan dalam rangka penyelesaian laporan masyarakat tersebut. Untuk itu sinergitas dalam pengelolaan pengaduan atau laporan masyarakat sangat diperlukan untuk mempercepat dan meningkatkan kualitas penyelesaian laporan dimaksud. Hal penting yang perlu dipahami bersama adalah bahwa upaya penyelesaian laporan masyarakat tentu tidak semata menjadi tugas Ombudsman semata, namun juga ada kewajiban bagi penyelenggara dan khususnya pengawas internal penyelenggara untuk turut serta bertanggung jawab menyelesaikan setiap pengaduan atau laporan yang disampaikan masyarakat.(*)